有能な人材になりたーい
最近色々ゴタゴタしてて疲弊しつつある今日この頃です…。
今回の題材は、有能な人材。
有能な人材と言っても、色々なタイプがあるかと思います。
頭脳明晰型、スキル特化型、人望型など、ざっくりではありますが、こんな感じかな〜と思います。
でも、私が一番有能な人材と思う人材は…。
発明型です。
発明型と言われてもピンと来ませんが…。
エジソンのような人なのか…。
接客業のエジソンって？
と、なりますよね。
物理的な発明ではなく、発想における発明。
新たなサービスを生み出す事や新たな接客を発想する事や、新たな従業員管理システムなどでも良いでしょう。
要はゼロからイチを作り出せる人。
その人こそが有能な人材だと私は思っています。
イチからジュウにする力も大変有能な能力ですが、ゼロをイチにする能力はそう簡単には身に付かないモノです。
例えば、私なら。
大阪の繁華街を歩いている外国人観光客から共通点を見つけようとしたります、最近ではタトゥーのある共通点や何故か決まったブランド店に偏る傾向などを見たり、写メスポットなども参考にしたります。
それだけでなく、何気ない街中にある物で、とある施設に埋め込まれた何やら古い故事の書かれたプレートから着想を得たりもします。
そういった常日頃からゼロをイチに変えるヒントはないか？と生活しているか、それを活かす事が出来る引き出しがあるか？
など、日々の暮らしから探究心を持つ事が大切かと思います。
なぜそうなるのか？なぜそうするのか？などの目線で日常を見ると、その先にはある何らかの顧客インサイトが存在する事が多く、そこから着想を得て何かを発想する。
それは、最初は非常識と言われるかも知れない。
ただ今、世の中にある全てが元は非常識から生まれたモノであると考えれば、また発想の仕方も変わるのかなと思います。
ゼロをイチに変える力。
それが私の思う有能な人材だと思います。
誰もやらないなら自分がやれば良い。
ただそれだけで、それは発明です。
たぶん…。
店長さん向け シンプル店舗戦略
ブログって書いてる途中でご飯食べたり、お風呂入ったりすると、続き書き出した時に全然違う話しだしたり、全然違うオチ付けちゃったりと前回と同じような掴みの内容ですが、まだまだ修行中の今日この頃です…。
最近ちょっとスケール感大きな話が多くて、書いてる時は気持ち良いんですが、本来の主旨と違う気がするのでちょっと店長さんにスポット当てていきます。
これ店長さんあるあるかも知れませんが…。
会社から課せられた、売り上げや店長業務などに追われてどこ向いて進んでるのか、わからない〜なんて事ないでしょうか？
そんな店舗、街中でもちょいちょい見かけます。
そんな店長さん達に知って頂きたい事。
店舗運営 三要素 これは前に述べたモノで秩序、ルール、ベクトルというモノでした。
では、店舗というチームはどこへ向かうのか？導くのか？
秩序、ルールでチームの統制が取れました〜から何処へ行こう？
売り上げや日々の店長業務、数字に追われる日々。
どこを見て進めば良いのかわからない。
そんな時、一番簡単なのが他社競合店と向き合う事です。
当たり前のようで出来ていない事。
これは、ある業界での考え方なのですが自店の商圏エリアの中には、大勢の顧客さん達みんなで持つ大きなお財布が存在し、それを他社競合と取り合っているという考え方。
要は、自店の商圏エリアには決まった数のお客様が存在し、そのお客様のシェアを他社と取り合っている。
シンプルで分かりやすいベクトルなのではないでしょうか？
方向性が、決まるとやるべき事もシンプルに分かってきます。
他社店舗からシェアを取るにはどうすれば良いか？
それは、自店商圏エリアの他社店舗のリサーチから始めるのが良いでしょう。
他社店舗の立地、客層はどうか？接客はどうか？商品ラインナップはどうか？クリンネスはどうか？売り上げはどうか？何が武器なのか？…など、比較対象が出来ると自店の戦略も立て易くなります。
そこを見て自店はそれの全て上をいく。
何を武器として自店はその店舗と戦うのか。
その他社店舗をクリアした先に勝利がある。
全てをクリアした先にある勝利は必ず、その他社競合店舗を凌ぐ売り上げとなるはずです。
それが結果として、自社に課せられた課題のクリアとなる。
内向きに売り上げや数字だけを追う仕事をするのではなく、外に目を向けファイティングポーズを取る。
ただただ目の前の相手を倒す事だけを考え、それが結果として自分達の目標の達成となる。
手段は違えど結果は一緒である。
その結果を最大化する術は一つではない。
そして、一度勝利した者にしか分からないモノがそこには存在し、それがまた人や店舗、企業を育て成長へと繋がります。
どこから手を付けて良いかわからない！！
そんな店長さん達。
そんな時はとりあえず目の前の相手を見つけて倒しましょう！
そして、勝利すればそれは必ずあなたの人生の財産となるでしょう。
それは、あなたの人生を必ず豊かにするモノとなるはずです。
受動的から能動的へ…
ブログって移動や休憩時間に書いた部分って後で見るとしっくりこない事が多い今日この頃です…。
本日の題材は、
受動的から能動的へ。
これはマーケティングを指しています。
世間的にはプル型プッシュ型戦略なんて呼ばれてるそうですが、今回の題材は少し違う見かたでお届けしたいと思います。
接客業は基本的に受動的な業態であると思います。
お客様が来るまで待つ。
店頭に立って声出す…。
店舗レベルでは打つ手は少ないように思います。
局所的にはサンプリングやメール、チラシ、ショップニュースなど、やらないよりやった方が良いレベルかと思います。
店舗レベルでは限界がある。
では、企業レベルで考えた時にどう能動的にマーケティングを仕掛けるか…。
よくあるのがテレビやネットＣＭや広告、SNSやインフルエンサーYouTuberの活用などがあります。
しかし、ＣＭはコストも高く費用対効果も計算しにくい媒体のように思えます。
よく見かけるのが、企業イメージを大事にし過ぎて商品がよく分からない、下手すれば何を扱っている企業なのか分からないなんてＣＭもチラホラ見かけます。
そこには、ＣＭを打つ事で認知度アップや売り上げアップするという希望的観測が存在するのではないでしょうか？
それは最大手企業ならまだしも、それを追随する企業においては、致命的なミスともいえます。
以前も述べましたがそれは１時間前にスタートした選手を追い掛けるマラソンのようなもので、同じ手法のマーケティングでは絶対に追いつけません。
では、どのようなマーケティングで最大手企業を追い掛けるのか？…。
そういう視点で見るとマーケティングは変わってくるかと思います。
そうなるとＣＭの内容はおろかＣＭをするべきか？までの議論になるように思えます。
少し脱線しますが。
これは私の隠し球、飯の種とも言える物なので具体的には言えませんが、最大手企業の共通点とは何か？
車、衣料、外食、様々な業種業態の最大手企業には共通点が存在します。
それが何なのか？それが分かると能動的マーケティングの在り方も変わるかと思います。
一つだけヒントを上げるならば、それは共通する顧客インサイトがそこには存在するという事です。
非常に分かりにくく難しい問題ですが、一度トライして頂けたらと思います。
話は戻して…。
それでは、能動的マーケティングの少しボヤかした具体的？な例みたいなモノを上げていきたいと思います。
例えば、タイアップ。
有名人やタレントさんを使ったタイアップ合戦を見かける業界をよく見かけますが、それタイアップする事が目的になってないでしょうか？
タイアップは、手段と目的を変えれば非常に有効な他社競合との差異を生むマーケティング戦略とも言えます。
では、必ず期日を決めて完売するタイアップを考えて下さい！となれば、タイアップの考え方も変わるかと思います。
最大手が従来のタイアップしているならば、私たちは違うモノをしよう！必ず完売！必ずお客様に喜んで貰えるモノは何か？
ヒントを述べるならば、それは世の中に景気や動向に左右されない顧客層も持つグループが存在するという事。
従来のセグメントでは、学生層や富裕層、ファミリー層などに分類分けしますが、そういう分類分けに属さない存在が世の中にはあるという事。
そこをどう取り込むか？
それは最大手には出来ない事かも知れません。
最初は奇策と言われ非常識と言われるかも知れません。
ただ最大手企業に勝つ為には、それを追随する企業の強みを活かすべきだと私は思います。
これは最大手企業には出来ない事。
あの企業は痒いところに手が届くなぁ！なんて言わだすかも知れません。
そう言われだせば、後は反転攻勢で最大手企業のシェアをガッツガツ削っていきましょう。
誰もやらないなら自分がやれば良い。
ただそれだけです。
店舗運営、営業方針これ一つ！！
前のブログ見返すと、誤字やら内容がイマイチだなぁ〜とか思う今日この頃です…。
えーと、店舗運営に欠かせない営業方針について、今回は書いていきたいと思います！
これは今後テーマになる接遇、ホスピタリティへと繋がるテーマでもあります。
接客業において、様々な業種業態があるとは思いますが…。
特に新店舗や新米店長、新米スタッフへは、これ一本って方針でシンプルにベクトルを付けてあげましょうって事で、今回の題材は〜
『例外なきお客様第一主義』
お！ベタな感じだなっと思った方もおられるでしょう！
しかーし！
このお客様第一主義を謳う企業、店舗は多くありそうですが、現実実践出来ている企業、店舗は非常に少ないように思えます。
例えば、陳列優先でレジ放置や通路通れないお店、閉店作業優先で払ったサービスが受けられないお店(ドリンクバー的なヤツとか)、営業時間内なのにほぼ閉店してるお店…など色々事情があるのは分かりますが、そういった店舗が普段からお客様最優先の店舗運営をしているか？というのは疑問に思えます。
そんな光景見た、体験したって方多いと思います。
私は、そこのスタッフが悪いのではなく、その店舗又は企業の営業方針やその方針の落とし込み、結構前に書いた店舗運営に必要な要素みたいなモノが欠落しているのではないかと思います。
世の中の商売と名の付く物は、お客様がおられ、企業側が提供したサービスの対価としてお金を頂戴し、それが会社運営、スタッフのお給料となるわけですが、お客様を蔑ろにした店舗運営は如何なるものか…。
お客様は神様です！！
非常にベタですが、まさにそれ。
紀元前300年頃にこういった事を言われた哲学者がおられます。
『先義後利』
これは様々な企業でも、経営理念として謳われているのもでもあります。
義を先にして、利を後とする。
お客様に喜んで頂き、お代を頂戴する。
これ紀元前300年前の方の言葉ですから驚きです。
ただこれを実践するのは、簡単そうで非常に難しく複合的な問題であります。
先に述べた企業体制の問題、スタッフの質、教育の問題、管理者指導者の問題など挙げればキリがありませんが…。
ただシンプルに言える事は、このお客様第一主義を本気でやる気があるか？だけに尽きると思います。
これは店舗だけでなく、その企業トップまでが本気で取り組む気があるのか。
これは商売の基本的な考え方であり、難しい事ではありません。
ただ本気でやる気があるかないか…。
そのまだ先にはまだ接遇、ホスピタリティというものが存在します。
これは実現するのは凄いエネルギーを使うし、大変そうだなぁ〜面倒だなぁ〜と思われるかもしれませんが、ただ普段の街中で先程述べたような光景が多ければ多い程それは勝機いや商機？だと私は思っています。
みんながやらないなら自分がやれば良い。
ただそれだけです。ﾄﾞｰﾝ
接遇へ行く前の接客レベルアップ
口では、ペラペラ喋れても文章にするの難しいぃ〜！
え〜と、前回チラリと出ました、接遇、ホスピタリティですが、簡単にいうとオリンピック招致で滝川クリステルさんが仰っていた。
『おもてなし』
の事であります。
ただこの接遇という接客超えるモノにする為にまず接客レベルを上げましょうというのが今回の題材です。
まずは、お客様と目線を合わせる、口角上げる、声のトーンをお客様に合わせるみたいな当たり前な事は言いません！！…。
今回は、お客様にお声掛けするまでの準備に付いて話していきたいと思います。
接客サービスにお声掛けという事は必要不可欠であり、それ無しには接客は始まらないと言えます。
が！
接客とは、お客様にお声掛けする前から始まっています。
アパレル業の方なら、来店された時点でその方の服装や身に付けられておられる物などを見て、お客様の大方の趣向を探るでしょう。
それはどんな業種でも同じで、来店されたお客様を見て、
目線、歩き方、何利き、日焼け具合、腕時計など含めたアクセサリーなど様々な情報が来店された時点で確認出来ます。
そこで得た情報を元に仮説を立て、接客の戦略を立てます。
つまり、接客とは話すことだけが接客ではなく、接客そのものではないという事、話すという行為はコミュニケーションであるという事、来店された時点で洞察し、ニーズを察しこちらから提案する、これが接客である。
即ち接客とは、お客様が来店した時点で始まり、そのお客様を観察、洞察することが重要であるという事。
これは接遇、ホスピタリティにおいて最低限必要な接客技術と言えるでしょう。
人は、自分が思っているより周りに自分の情報を発信しながら生きているという事を少し知って頂けたらなぁ〜と思います。
自社の扱うサービスの選択
ちょっと私もこの題名と内容が一致しているか、微妙なんですけど…。
私の題材は基本、接客サービス業についてです。
このサービスの選択とは、どういう事なのか？
サービスには、大きく分けて二つ存在すると私は思っています。
一つは、確実性なサービス。
もう一つは不確実性なサービス。
少し分かりにくいので、具体例を挙げてみましょう。
確実性なサービスとは、焼肉などの食べ放題、回転寿司、コンビニなどが挙げられる。
こういったサービスは、そのサービスを受ける前の段階から、お客様はサービス内容とそこで得られる満足度が想定出来ているものであるという事。
お客様が受けたい確実なサービスがそこに存在するというものでありますが、逆を言えばそれ以上の期待感はないサービスとも言えます。
では、不確実性なサービスとは…。
一見ネガティブな雰囲気ですが、お店お任せなどがある日本料理店や、フルコースの高級料理店や鉄板焼き店、握ってくれるお寿司屋さんなどが挙げられます。
この不確実性なサービスとは、お客様の想定を超える可能性を持ったサービスを指します。
見た事もない調理法の料理や食材、もちろん食べた事ない味や華やかな料理、ナイフパフォーマンスなど普段受けられない想像もしないようなサービスを不確実性なサービスと考えています。
ただ不確実というだけに、お客様の想定を超えなければならないというリスクが付き纏います。
お客様の期待を超えなければ、お値段やそこまでいたるまで経緯などをお客様が鑑みて評価されます。
では、今皆さんが提供しているサービスはどちらなのか？
大手チェーンなどの小売だから外食だから確実性なサービスを提供しなくてはならないと思われるのではないでしょうか？
そう思われる方は多いでしょう、並列化したある一定基準を満たしたサービスを効率よく提供する。
ただそれが多数派ならその逆を行くのはどうでしょうか？
特に業界最大手を追う立場にある企業の方々は。
最大手が確実で並列化されたサービスを高い水準で提供し続けているならば、それを追いかける企業は同じ事していても追い越せることはないでしょう。
１時間前にスタートとした選手を追いかけるマラソンのようなものです。
ならば、違う戦略を立てましょう。
それが不確実性なサービスではないかと思います。
ただ小売業界などは他社競合と同じカテゴリーの商品を取り扱うので差異化が難しいとは思います。
そこで、差異化を図る為に大事な要素となるのが接客となります。
接客においての不確実性なサービスとは何か？
それは、感動を呼ぶ接客です。
例えば◯京ディズニーランドや、◯国ホテルなどが挙げられます。
あの場所、あの瞬間でしか受けられない接客サービス。
私が追う立場なら間違いなく不確実性なサービスを選択します。
まずは、自分達が追う立場であるか？どう追いつくのか？など見つけ出し選択決定しなければ、ベクトルを見失い何に注力すれば良いか分からないままになってしまうでしょう、
何を持って追いつくのか…。
接客を超えた接客。
それが接遇、ホスピタリティであると思います。
この実現には、膨大なエネルギー熱意が必要となりますが、本気で業界最大手を目指される企業、打つ手がない企業さんは一度御検討されてはどうでしょうか？
スタッフの指導法
昨今、何かと言えばハラスメント〜みたい風潮がありますよね！
その影響をモロに受けているのが指導、教育と言う分野かと思います。
従業員を指導したいが、言葉のチョイスを間違えば教えているつもりが話を聞くより、この指導はハラスメントだ！なんて思われ、指導するのが怖くなるみたいな話もチラホラ聞いたりもします。
しかし、人は他人に様々な事を教育、指導、指摘され成長するのも確かで、その成長の妨げてにこの何でもハラスメント風潮が妨げになっています。
そこで、指導＝悪い部分指摘する、やコンコンと説教するなどの指導＝指摘、説教などの考え方を変えてみてはどうかと私は思っています。
例えば、勤務態度が局所的に悪いスタッフなど、言葉遣いや待機姿勢などを指導する時どうするか？
言葉遣いを普通に指導する際は、もう少し丁寧な言葉遣いしてみようか？してくれるかな？などが当たり前感じでしょうか。
待機姿勢なら、もう少しビシッと立ってくれるかな？とか…。
これ自体はハラスメント感はありませんが、普通の指摘する指導である事に変わりはありません。
指導＝指摘である。
それでは、もう少し違う角度、切り口からそれを見てましょう。
指導＝指摘から指導＝どうなって貰いたいか？
に変換する。
指導するのは、あくまでそのスタッフが悪い部分を直して欲しいという所から始まりますが、その悪い部分を良くなって欲しいと考えてみましょう。
直すのではなく良くなって欲しい。
すると指導法というのも変わってきます。
例えば、元気だけど言葉遣いが今ひとつのスタッフがいるとしましょう。
そのスタッフに、言葉遣い悪いな！って指導しても取り得の元気すら無くなる恐れがある。
そんな時は、接客凄い元気で素晴らしいね！あと言葉遣いがもう少し丁寧だと１００点満点だね！！お客様にもっと喜んで貰えるよ！！
と、いうようなその悪い部分だけを指摘するのではなく、そのスタッフがどういうスタッフになって貰いたいか？そこから逆算して指導する方法。
手段と目的の履き違い。
目的がスタッフの改善であって、指導する事そのものが目的になっていないか？
今一度、指導方法とその目的を再確認されてはいかがでしょうか？
指導＝スタッフの未来と考えてみましょう！
